Postupak pred Lokalnim ombudsmanom je regulisan Odlukom o Lokalnom ombudsmanu („Službeni list Grada Novog Sada“ br. 59/2019). Lokalni ombudsman pokreće postupak po pritužbi građana ili po sopstvenoj inicijativi. Građani podnose pritužbu u pisanoj formi, uključujući sve načine elektronske komunikacije, ili usmeno na zapisnik. Pritužba mora da sadrži lične podatke podnosioca pritužbe i mora sadržati činjenice i dokaze koji potkrepljuju navode iz pritužbe. Pored prava na pokretanje i vođenje postupka, Lokalni ombudsman ima pravo da pružanjem dobrih usluga, posredovanjem i davanjem saveta i mišljenja o pitanjima iz svoje nadležnosti deluje preventivno, u cilju unapređenje rada organa uprave i unapređenja zaštite ljudskih prava i sloboda.

Postupak pred Lokalnim ombudsmanom je besplatan, a iz razloga jednostavnije procedure, sačinjen je obrazac pritužbe koji građani popunjavaju. Po potrebi zaposleni u Stručnoj službi Lokalnog ombudsmana pružaju pomoć građanima prilikom popunjavanja pritužbe.

Lokalni ombudsman ne postupa po anonimnim pritužbama, osim ukoliko proceni da u anonimnoj pritužbi ima osnova za njegovo postupanje, kada će postupak pokrenuti po sopstvenoj inicijativi. Pritužba se može podneti na srpskom jeziku ili na jezicima nacionalnih manjina koji su u službenoj upotrebi na teritoriji Grada Novog Sada. Postupak pred Lokalnim ombudsmanom nije javan.

Nakon razmatranja pritužbe Lokalni ombudsman je ovlašćen da podnetu pritužbu odbaci, ukoliko ista ne ispunjava sve uslove da bi se po njoj moglo postupati, ali i u tom slučaju Lokalni ombudsman daće podnosiocu pritužbe savet o eventualno drugim mogućnostima za ostvarivanje i zaštitu njegovih prava. Lokalni ombudsman neće postupati u slučajevima kada pritužba ne sadrži podatke na osnovu kojih se podnosilac pritužbe može sa sigurnošću identifikovati (anonimni zahtev); kad pritužba ne sadrži druge propisane podatke, a podnosilac pritužbe ne otkloni te nedostatke ni u naknadno ostavljenom roku; kada nije nadležan za postupanje po pritužbi; kada je podneta posle proteka roka od jedne godine od dana izvršene povrede prava građana, odnosno poslednjeg postupanja ili nepostupanja organa, odnosno službe u vezi sa učinjenom povredom prava građana; kada se radi o ponovljenoj pritužbi koja ne sadrži nove navode i činjenice koji je potkrepljuju; kada se radi o zloupotrebi prava na podnošenje pritužbe; kada po odluci u predmetu na koji se pritužba odnosi nije doneo odluku drugostepeni organ; ili kada se radi o predmetu u kome je u toku upravni spor ili drugi sudski postupak. Protiv odluke Lokalnog ombudsmana o odbacivanju pritužbe ne mogu se koristiti pravna sredstva.

Lokalni ombudsman je obavezan da obavesti podnosioca pritužbe i organ uprave na koji se pritužba odnosi, kako u slučaju kada utvrdi da nema osnova za pokretanje i vođenje postupka po pritužbi, tako i u slučaju kada odluči da pokrene postupak po pritužbi. Kada Lokalni ombudsman odluči da pokrene postupak dužan je da pribavi stav organa, odnosno službe na čije se postupke pritužba odnosi, s tim da je organ, odnosno služba dužan da obavesti Lokalnog ombudsmana o svom stavu u roku koji mu Lokalni ombudsman odredi, a koji ne može biti kraći od 8, niti duži od 30 dana od dana prijema obaveštenja Lokalnog ombudsmana o pokretanju postupka.

Odgovor organa, odnosno službe se dostavlja podnosiocu pritužbe, koji ima rok od 15 dana da se na isti izjasni. Ukoliko pritužilac bude zadovoljan postupanjem organa, ili ne odgovori u ostavljenom roku, postupak se obustavlja. Ukoliko podnosilac pritužbe ne bude zadovoljan odgovorom organa, Lokalni ombudsman može odlučiti da postupak obustavi ili da traži nove činjenice i dokaze.

Ukoliko Lokalni ombudsman nađe da nisu postojali nedostaci u radu organa, odnosno službe, obustaviće postupak, kao i u situacijama ako organ, odnosno služba otkloni povredu ili nedostatak; ukoliko podnosilac pritužbe ne sarađuje u postupku ili povuče pritužbu; kao i ukoliko se pokrene drugi odgovarajući postupak za zaštitu prava.

U situacijama kada Lokalni ombudsman nađe da su postojali nedostaci u radu organa, odnosno službe upućuje preporuku, mišljenje ili predlog organu, odnosno službi o tome kako bi uočeni nedostatak trebalo otkloniti, s tim da je organ, odnosno služba dužan da obavesti Lokalnog ombudsmana o merama koje je preduzeo, odnosno o razlozima zbog kojih nije postupio po preporuci, mišljenju ili predlogu u roku koji ne može biti kraći od 15, niti duži od 30 dana.

Ukoliko organ uprave ne postupi po preporuci, mišljenju ili predlogu odnosno ne obavesti Lokalnog ombudsmana o merama koje je preduzeo, odnosno ako Lokalni ombudsman smatra da preduzete mere nisu odgovarajuće, obavestiće o tome organ koji vrši nadzor nad njihovim radom, odnosno Skupštinu Grada, Gradonačelnika ili Gradsko veće, a može i da preporuči utvrđivanje odgovornosti starešine koji rukovodi organom, odnosno službom.

U svom mišljenju, predlogu i preporuci Lokalni ombudsman može: predložiti organu, odnosno službi da otkloni nedostatke koji su primećeni u radu, sa predlogom konkretnih mera; predložiti organu, odnosno službi da ponovo sprovede postupak uz uvažavanje njegovih preporuka; predložiti pokretanje disciplinskog postupka protiv službenog lica u organu, odnosno službi, za koje je utvrđeno da je odgovorno za kršenje prava građana ili koje je ometalo postupak pred Lokalnim ombudsmanom; obavestiti nadležni organ o postojanju elemenata prekršajne ili krivične odgovornosti službenog lica u cilju pokretanja odgovarajućeg postupka; predložiti nadležnom organu pokretanje postupka za razrešenje funkcionera ako je u njegovom radu ustanovio nepravilnost koja je dovela do teških i sistematskih kršenja ljudskih prava i sloboda; ili dati preporuke i predloge organu, odnosno službi za unapređenje njihovog rada i odnosa sa građanima.